Общероссийская общественная организация инвалидов-больных рассеянным склерозом

24.02.2015 О результатах на пресс-конференции рассказали заместитель министра здравоохранения Пермского края Янина Калина, председатель Общественного совета при региональном минздраве Дмитрий Жебелев и директор центра ГРАНИ Светлана Маковецкая.

- Необходимость этой общественной экспертизы продиктована майским Указом Президента (№ 597), в котором поставлена задача учитывать потребительское мнение при анализе деятельности лечебных учреждений путем проведения независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих услуги в сфере здравоохранения, а также приказом Минздрава России от 31 октября 2013 г. N 810а, - объяснила Я. Калина. - Надо отметить, что в нашем регионе, в отличие от большинства других территорий страны, эта работа проводится не впервые. Два года назад Пермский край стал пилотной территорией по независимой оценке лечебных учреждений, и ее результаты были проанализированы специалистами МЗ РФ для разработки методических рекомендаций по проведению независимой оценки в лечебных учреждениях в масштабах страны. О результатах оценки, проведенной в ряде лечебных учреждений Прикамья в 2013 году, можно узнать на нашем сайте здесь

Независимая оценка качества деятельности медицинских учреждений (оценка качества среды, в которой оказываются медицинские услуги) была проведена во взаимодействии Общественного совета Министерства здравоохранения Пермского края, самого ведомства и фонда «Центр гражданского анализа и независимых исследований». Фонд выступил оператором проведения оценки, разработав ее методику и проведя исследование. Министерство стало заказчиком этих работ, а Общественный совет – их главным контролером, который утверждал перечень лечебных учреждений, порядок, критерии, показатели оценки и ее результаты – рейтинги учреждений и рекомендации для них.

Все поликлиники и стационары Прикамья были оценены с точки зрения пациентов. За один месяц полсотни исследователей изучили условия предоставления услуг в 333 лечебных учреждениях – 141 поликлинике и 192 стационарах, в том числе провели 332 натурных наблюдения, 221 эксперимент и опросили около 4700 пациентов. В результате были сформированы почти два десятка рейтингов учреждений по различным критериям, а также сформулированы конкретные рекомендации по улучшению деятельности каждого из них.

С. Маковецкая рассказала, что уникальность проведенной работы в том, что, во-первых, независимая оценка охватила все учреждения здравоохранения. Это позволило получить срез по всей отрасли региона. Во-вторых, приоритетом стала точка зрения пациентов, то есть их взгляд на качество оказываемых услуг. В результате стоит говорить о том, что сформулированные рекомендации на данный момент важнее рейтингов. Оценивать работу учреждений здравоохранения целесообразнее по тому, как они будут соблюдать полученные предложения, нежели по их положению в рейтинге на сегодняшний день. В каждом из них были проведены натурное наблюдение внутренней и внешней среды, оснащенности и средств создания комфортности, систем информирования посетителей, а также опрос 20 пациентов или их законных представителей, анализ сайтов и эксперимент по получению информации.

Анализ результатов проведенной оценки проводился по следующим основным направлениям:

- открытость и доступность информации о медицинской организации, в том числе наличие интернет-сайта, полнота, доступность и актуальность размещенной на нем информации, наличие и качество обратной связи; - комфортность условий и доступность получения медицинских услуг;

- временные издержки при получении медицинской услуги;

- доброжелательность, вежливость работников медицинского учреждения;

- удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в медицинском учреждении.

Таким образом, анализ результатов проведенной оценки качества работы медицинских организаций Пермского края по пяти направлениям дает сложную комплексную картину.

Презентацию центра ГРАНИ можно посмотреть здесь.

В отношении открытости и доступности информации выявлено, что медицинские организации по-прежнему большее внимание уделяют работе с информационной средой внутри учреждения, а не интернет-сайтам, что определяет более высокие показатели качества первой в сравнении со вторыми. При этом в целом, в отношении качества информационной среды предпочтительнее выглядят поликлиники в сравнении со стационарами, и медицинские организации, расположенные в Перми, в сравнении с медицинскими организациями, расположенными в крае.

По уровню комфортности условий и доступности получения медицинских услуг такой зависимости выявить не удалось. Ситуация с комфортностью может сильно различаться даже внутри одного учреждения. Очевидно, здесь имеют значение другие факторы, такие как исходная материальная база (качество здания), качество работы руководства конкретных учреждений и прочее.

В общей оценке временных издержек при получении медицинской услуги более высокие положительные результаты показывают медицинские организации, расположенные в крае в сравнении с расположенными в Перми (в целом). Но ситуация довольно дискретна. Главными проблемами ожидаемо оказались организация очереди и запись к узким специалистам.

Граждане, получающие медицинские услуги, в целом довольно высоко оценивают доброжелательность и вежливость работников медицинских учреждений. Удовлетворенность потребителей качеством обслуживания в медицинских учреждениях Пермского края достаточно высокая. Отсутствует значительная разница в уровне удовлетворенности в Перми и территориях края. Общий уровень удовлетворенности по всей сети медицинских учреждений составляет 86,5% из 100%.

С. Маковецкая отметила, что пациенты в целом высоко оценивают качество обслуживания в учреждениях. По отзывам, 75-80% опрошенных к врачу удается записаться с первого раза, время ожидания приема в среднем составляет в поликлиниках края – 4 дня, в поликлиниках Перми – 7 дней. А лидерами независимой оценки – то есть получившими наибольшее число положительных отзывов пациентов, в основном являются учреждения, расположенные в крае, например, Коми-Пермяцкая окружная больница, Кудымкарская стоматполиклиника и т.д.

Рейтинги по результатам независимой оценки можно посмотреть здесь

Д. Жебелев подчеркнул, что главными результатами проведенной независимой оценки учреждений здравоохранения Прикамья стали конкретные рекомендации по улучшению деятельности каждого из них и рейтинги по различным критериям. Рекомендации можно посмотреть здесь.

Рекомендации должны быть учтены в планах работы каждой больницы на 2015 год. А их соблюдение будет проверяться, как минимум, на трех уровнях – общественным советом министерства здравоохранения Пермского края, самим ведомством и общественными советами учреждений. Важно, что все стороны в данном случае должны выступать не только в роли контролеров, но и в качестве помощников по соблюдению рекомендаций.

Для большей объективности, по результатам независимой оценки были составлены не только сводные рейтинги поликлиник и стационаров Пермского края, но и тематические, по определенной группе критериев: по информационной открытости; по комфортности условий и доступности получения медицинских услуг; по времени ожидания в очереди при получении услуги; по доброжелательности, вежливости и компетентности сотрудников; по доступности для маломобильных групп населения и по доброжелательности детям.

Главным же итогом проделанной работы стала объективная оценка проблем всех учреждений здравоохранения с точки зрения пациентов, а значит – появление возможности совместными усилиями их устранить. И сделать так, чтобы изменения к лучшему мог заметить каждый житель Пермского края, посещающий больницы. Поскольку именно его мнение впервые стало самым важным.

Участники пресс-конференции сошлись во мнении, что комфортность и качество пребывания в лечебном учреждении связаны с качеством лечения. Важно, чтобы коллективы учреждений воспринимали результаты оценки позитивно и налаживали взаимодействие с общественными советами и организациями, объединяющими пациентов. Если учреждения будут выполнять рекомендации, сформулированные в ходе независимой оценки, это поможет изменить отношение пациентов к их работе, повысить уровень обоюдного доверия и в конечном итоге улучшить качество оказания медицинской помощи, повысить репутацию и рейтинг лечебного учреждения. Ведь репутация врача и больницы – это важные составляющие в сохранении здоровья человека.