 Когда медицинские услуги переводятся в цифровой формат, важно
обеспечить равный доступ к ним для всех категорий граждан.
Здесь
необходима работа с обратной связью и активная позиция Минздрава как
заказчика трансформации отрасли, считает сопредседатель Всероссийского
союза пациентов Ян Власов.
ССТ: Сейчас при оказании медицинской помощи широко применяются
цифровые технологии, например, электронная запись к врачам или чат-бот
вместо оператора. Не нарушают ли они права пациентов по доступности
медицинской помощи? Насколько пожилым людям просто пользоваться такими
цифровыми сервисами?
Ян Власов: Как таковые права пациентов не нарушаются, потому что
доступ к медицинской помощи пожилым людям никто не ограничивает.
Развитие цифровых сервисов не исключает прежних, нецифровых путей
доступа к тем услугам, которые переводятся в электронный вид. То есть,
для системы здравоохранения процесс предоставления той или иной услуги
остается цифровым, но для категории граждан, не имеющим доступа к
технологиям в силу разных причин, остается «внешнее» проявление услуг в
так называемом аналоговом виде. Например, единый контактный центр, где с
пациентом общается реальный человек, а не робот, который отправляет
пенсионера в «заколдованный круг» отсылок.
Эта проблема актуальна не только людей преклонного возраста, для
которых современные гаджеты бывают сложны. Есть отдельная категория
«отказников», которые намеренно минимизируют свой «цифровой след» и
предпочитают не пользоваться смартфонами, компьютерами и другими
современными технологиями.
Так или иначе, когда государство переводит услуги, тем более
медицинские, в цифровой формат, важно заранее предусматривать различные
сценарии, чтобы обеспечить равный доступ для всех категорий граждан.
Ведь страдают зачастую именно те, кто наиболее нуждается в социальной
поддержке. Другое дело, что мы наблюдаем серьезный цифровой разрыв.
Даже в технологически развитых регионах есть люди, которые по разным
причинам не имеют доступа к технологиям. Это нужно преодолевать, повышая
цифровую грамотность населения. В отдаленных населенных пунктах
внимания требует развитие цифровой инфраструктуры, которая обеспечит
доступ к передовым технологиям и сервисам.
ССТ: Сталкивается ли Всероссийский союз пациентов с жалобами на
сложности при записи к врачу? Например, если запись возможна только
через личный кабинет или мобильное приложение, а у пенсионера — только
кнопочный телефон и нет компьютера?
Я. В.: Мы получаем такие обращения на горячую линию, но назвать их
«обвальными» не могу. Более распространена другая ситуация: записавшись к
врачу на определенное время через приложение, на месте пациенты
обнаруживают живую очередь, в которую приходится встраиваться по
стихийным правилам. Это уже вопрос к организации системы
здравоохранения, и нужно обращаться к администрации, главврачу данного
медучреждения. Конечно, если у человека нет телефона, позволяющего
пользоваться разнообразными цифровыми сервисами, это вопрос другого
порядка. Необходимо, чтобы у него была возможность альтернативного пути.
ССТ: Как можно защитить права пациента в таких случаях?
Я. В.: Здесь не идет речь о защите прав, так как они не нарушаются
злоумышленно и целенаправленно. Важно давать обратную связь и указывать
на недостатки, чтобы системе были очевидны «узкие» места.
Вообще, пациенты более лояльны по отношению к цифровизации
здравоохранения в сравнении с медицинскими работниками. Освоив те или
иные сервисы, ощутив их удобство, люди уже не хотят возвращаться к
прежним методам. Эту тенденцию мы видим и среди людей преклонного
возраста, особенно жителей мегаполисов, — многие старательно и с
интересом приспосабливаются к новой, цифровой реальности.
Есть проблема несоответствия цифровых продуктов требуемым
характеристикам, некорректная работа сервисов. Это болезни становления,
но их надо решать. Здесь Минздраву как заказчику трансформации нужно
более плотно сотрудничать с IT-разработчиками, определять более четкий
список требований к цифровым продуктам. Они должны быть доступны для
групп людей, которые по разным причинам не могут полноценно пользоваться
сервисом — пенсионеров, не умеющих работать на компьютере, людей с
ограниченными возможностями здоровья, тех, кто по каким-то причинам
решил не пользоваться современными средствами связи или живет в местах,
где они недоступны.
И нельзя забывать об информировании, которое и в этом вопросе
является краеугольным камнем. Нужно создавать разнообразный обучающий и
навигационный контент, который поможет пациентам быстрее осваивать новые
сервисы, главная задача которых — облегчить жизнь всем участникам
системы здравоохранения.
Источник: Современные страховые технологии |
